A insatisfação de um cliente e o poder avassalador da propaganda "boca a boca" negativa

   Quando um produto ou serviço não satisfaz por não oferecer a qualidade devida, basta um cliente insatisfeito para a notícia se espalhar de forma avassaladora. A propaganda "boca a boca" negativa surte um efeito maior que a positiva. De acordo com Subir Chowdhury (2005),  "estatísticas mostram que um cliente satisfeito conta para três pessoas,  um cliente insatisfeito conta para vinte". 

   No caso deste vídeo, o cliente insatisfeito teve coragem de divulgar na internet, onde o número de pessoas que podem ter acesso a tal informação é gigantesco. Isto serve de alerta para as empresas tomarem cuidado com a qualidade de seus produtos ou serviços, e serve de exemplo para que outros clientes não fiquem calados diante de situações como esta. 

Cultura Empreendedora - Uma breve síntese

       Cultura é a identidade de um povo expressada através da manifestação do conhecimento, das ideias, costumes, atitudes e de tudo o que é aprendido em toda e qualquer sociedade, sendo transmitida de geração para geração, com suas adaptações, modificações e criações a partir da herança social. Existem empreendedores natos, mas estes não são consequência de herança genética. Os empreendedores nascem sob influência do meio em que vivem. De acordo com Kotler and Keller (2006), a cultura é o principal determinante do comportamento e dos desejos de uma pessoa. A fonte de inspiração está na família e em outras instituições. À medida que cresce, a criança vai assimilando certos valores, comportamentos, preferências e percepções.
Partindo dessa premissa pode-se dizer que é no convívio com outros empreendedores que se aprende a empreender, principalmente quando o indivíduo está inserido numa sociedade dotada de uma atmosfera favorável à atitude empreendedora, onde ser dono do próprio negócio é visto como algo positivo. Exemplo disso é a cidade de Santa Cruz do Capibaribe - PE que tem a cultura empreendedora como sua principal peculiaridade. Enquanto a cultura brasileira nos influencia a seguir por caminhos já percorridos e com êxito, em Santa Cruz as famílias estimulam, desde cedo, os filhos a enveredarem pelo caminho do empreendedorismo. Vale ressaltar que a atitude empreendedora não se restringe apenas à criação do próprio negócio. O indivíduo também pode ter um comportamento empreendedor na área que escolher para atuar.

Rascunhos...

Quase três anos depois, venho atualizar e talvez "ressuscitar" meu blog. O último post data do dia 07-06-08, cujo tema era "Gestão com Responsabilidade Social". O nome do blog ainda era ADM in Foco. Tudo bem sugestivo à época em que eu era universitária e cursava Administração na UEPB. Hoje resolvi mudar para "Rascunhos". Talvez volte atrás, não sei.

De lá para cá muita coisa mudou também. Mas os sonhos permanecem mais vivos do que nunca. Novos desafios. Entre tantas variáveis, tenho convivido com pessoas queridas, que me fazem muito bem. Não prometo postar sempre, pois em tempos de Twitter prefiro a praticidade e rapidez de interação do microblog. Lá, estou diariamente postando alguma coisa, opinando, criticando, falando bobagem ou interagindo com os amigos, seguidores e tuiteiros de plantão. É muito raro eu não postar nada no twitter.

Espero passar por aqui mais vezes para atualizar. Até mais!

GESTÃO COM RESPONSABILIDADE SOCIAL

O assunto responsabilidade social está na moda no meio corporativo. Cada vez mais as pessoas têm se voltado a esta questão. Isso mostra que os gestores estão se dando conta da responsabilidade que têm frente à valorização das pessoas, seja em relação ao meio ambiente ou a quaisquer outros fatores relacionadas ao bem estar social. No entanto, é preciso entender a diferença entre caridade e responsabilidade social. “É um equívoco pensar que apoiar e desenvolver projetos sociais já transforma uma empresa em uma entidade socialmente responsável! A atuação da empresa socialmente responsável vai além de proporcionar lucro financeiro. Algumas organizações como O Boticário, Natura, ABN Amro Bank e Petrobras são referências, no âmbito nacional e internacional, em relação à responsabilidade social. Apesar de as grandes empresas ganharem, geralmente, maior visibilidade em virtude de altos volumes investidos, é importante destacar que as micros, pequenas e médias empresas também dão valor ao campo social, segundo pesquisa realizada pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) em 2000. Ou seja, qualquer tipo de empresa pode investir em ações de responsabilidade social” (Revista FAE BUSINESS, número 9, setembro 2004, p. 24-25). Segundo o consultor Ryon Braga, "Muitas instituições investem em projetos de extensão específicos e pensam que assim estão construindo algo em torno da responsabilidade social. O engano é imenso, já que o conceito de responsabilidade social é bem mais amplo". Isto significa que uma ação isolada, cuja comunidade é a única beneficiada, não se traduz especificamente em responsabilidade social. Uma gestão com responsabilidade social prega o respeito ao ambiente físico e social, encoraja ações de transformação junto a comunidades e defende a honestidade e a integridade no que faz. Assumindo a responsabilidade social o empresário externa o pensamento consciente de que deseja fomentar uma “tecnologia social” para enfrentar os problemas da coletividade e juntamente com o Estado, construir uma sociedade mais justa, democrática e menos desigual. “A consciência ecológica e social tem gerado oportunidades econômicas significativas para a criação de novos negócios. No Brasil, os resultados de uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (IBOPE) revelaram que 63% dos entrevistados estariam dispostos a pagar mais por um produto se parte do valor arrecadado fosse destinada a projetos de proteção ambiental. Na mesma pesquisa, constatou-se que 52% dos consumidores abandonariam seu fornecedor preferencial de um produto ou serviço se ele causasse algum prejuízo sócio-ambiental” (André Gustavo Carvalho Machado, Doutor em Administração e Professor da UFPB). Para Rafael Villas Boas, gerente de Marketing da CM News Consultoria, “a responsabilidade é sem dúvida um diferencial competitivo. As instituições que aprenderem isso mais rápido ganharão mais espaço no mercado perante aquelas que não se adaptarem". Isso denota o quanto a responsabilidade social é importante para o desenvolvimento sustentável da sociedade e para a sustentabilidade empresarial.

INOVAÇÃO

Muitas empresas reconhecem que a inovação é fundamental para se tornarem competitivas num mercado de constante transformação, mas ainda é pequeno o número de empresas que trabalham pela inovação. É preciso superar o medo de ousar e procurar usar a capacidade empreendedora em busca de coisas novas, mesmo que estas pareçam impossíveis. Inovar é pensar o utópico e transformá-lo em lógico. Einstein dizia que “se, na sua formulação inicial, uma idéia não parecer absurda, ela provavelmente não é uma idéia inovadora.” A inovação, portanto é fruto da criatividade. A criatividade é o meio, o processo e não o produto. Ou seja, é necessário que se tenha um raciocínio criativo para produzir idéias novas que vão gerar coisas novas ou inovação. Para Schumpeter apud Rèvillion e Padula (2001) a inovação surge da “nova combinação” de materiais e forças na produção, o que engloba a introdução de novos produtos, adoção de novos processos (de produção ou distribuição), abertura de novos mercados, acesso a novas fontes de matérias-primas ou insumos e o estabelecimento de uma nova estrutura setorial. A tecnologia pode ser conceituada como um “conjunto ordenado de conhecimentos científicos, técnicos, empíricos e intuitivos empregados no desenvolvimento, na produção, na comercialização e na utilização de bens ou serviços”. (Valeriano, 1998). A estratégia tecnológica é a forma pela qual a empresa irá produzir; que técnicas serão aplicadas tanto na produção final como nas atividades de apoio e, ainda, como a tecnologia será obtida (licenciamento, produção própria, programas de capacitação de recursos humanos, etc.). MACHADO (1995). Em função das características do atual ambiente de negócios, a busca e a prática da inovação passam a ser uma necessidade imprescindível para que as organizações possam encontrar os mecanismos mais adequados para conduzir as suas operações e, principalmente formular e implementar suas estratégias. Os conceitos e modelos de inovação tecnológica têm como um de seus principais precursores, o economista Joseph Schumpeter, o qual observa que a inovação cria uma ruptura no sistema econômico revolucionando suas estruturas produtivas e criando fontes de diferenciação para as empresas. Para Schumpeter (1982) a inovação tecnológica pode ser considerada como a principal dinamizadora da atividade econômica e determinante do desenvolvimento.
Considerando a competitividade empresarial como a capacidade de a empresa de formular e implementar estratégias concorrenciais que lhes permitam conservar, de maneira duradoura, uma posição sustentável no mercado (COUTINHO & FERRAZ, 1995). Resulta daí a compreensão de que para uma organização gozar do atributo da competitividade, imprescindivelmente necessita ser percebida como detentora de uma vantagem competitiva decorrente, por sua vez, da capacidade que têm seus produtos de gerar valor para os clientes. Este valor pode ser gerado tanto pela diminuição do custo ao cliente proporcionado pelo produto, quanto pelo aumento do seu desempenho (PORTER, 1991). As definições supracitadas tratam de elementos ou fatores que exercem influência, direta ou indiretamente, no desempenho das empresas na busca permanente de uma posição favorável no mercado.
A cidade de Santa Cruz do Capibaribe, no agreste pernambucano, é referencial de empreendedorismo e sucesso no setor de confecções por oferecer produtos de qualidade a baixo custo. A atividade voltada à produção de roupas surgiu com o aproveitamento das sobras de tecidos de fábricas têxteis existentes na cidade e em municípios vizinhos. Na década de 1960, mulheres transformavam o que as fábricas desprezavam, em almofadas, colchas de retalhos e capas para assentos de caminhões. Com o passar dos anos, aquilo que era lixo foi, aos poucos, dando espaço a peças simples de vestuário. A economia se desenvolveu e a produção aumentou, a partir daí, surgiu a necessidade de expandir os produtos para outros mercados. Segundo Fred Maia (Sindivest - PE, 2004), “Quando os empresários trocaram suas máquinas domésticas por industriais, o produto de Santa Cruz passou a ter acabamento e qualidade de produto industrial.” Com a abertura do mercado brasileiro para as importações livres de taxas, a confecção santa-cruzense sofreu uma queda na sua economia, mas conseguiu assegurar-se no mercado buscando novas formas de melhorar a qualidade e se manter competitiva perante os produtos chineses. A feira da sulanca*, como se tornou conhecida em todo o país, que antes era espalhada por mais de 20 ruas do centro da cidade, hoje está organizada no Moda Center Santa Cruz, localizado a 3 km do centro, considerado o maior parque de confecções da América Latina, com uma estrutura de 320 mil m² de área total, 80 mil m² de área coberta, maior que a do Anhembi em São Paulo, 6.208 boxes de feira e 528 lojas, estacionamento para mais de 3.000 veículos, quatro praças de alimentação com um total de 28 restaurantes e 116 lanchonetes, caixas eletrônicos, seguranças, oito conjuntos de sanitários com 179 gabinetes, dormitórios com 2.000 leitos e área de show para 50.000 pessoas. Em breve, terá essa capacidade aumentada. Apesar do Norte e Nordeste serem os mercados para onde mais se destinam os seus produtos, o mundo também tem se rendido à moda de Santa Cruz. Algumas empresas já exportam para mercados como Estados Unidos, Europa e África.
A importância da inovação tecnológica nas empresas é um fator relevante para o sucesso organizacional no sentido de propiciar uma vantagem competitiva com perspectivas de mudanças que resultam na inovação dos produtos, processos e práticas organizacionais adequadas. Um diagnóstico feito numa empresa de confecções constatou que a inovação tecnológica apesar de ser valorizada pela empresa, ainda não está presente de forma efetiva que apresente resultados significativos para sua competitividade no mercado. Contudo, é importante ressaltar que alguns aspectos de inovação tecnológica já fazem parte das decisões estratégicas da empresa.

(* A versão para o termo Sulanca é a de que se trata de helanca vinda do sul. Surgiu na década de 1960, quando os comerciantes José Morais, Manuel Francisco de Deus, além de algumas familias tal como a Monteiro, começaram a fabricar e vender, em Santa Cruz do Capibaribe, as primeiras peças de vestuários, utilizando retalhos de helanca trazidos de São Paulo, além do próprio tecido.

Obtido em "http://pt.wikipedia.org/wiki/Sulanca")

A ênfase em lucros a curto prazo: uma das “doenças” que interferem no bom desempenho das empresas

Muitas empresas não priorizam a melhoria imediata da qualidade do produto e do bom atendimento. Concentram-se na melhoria imediata dos dividendos, que são as parcelas dos lucros de uma empresa, distribuída aos seus acionistas no final de cada semestre, trimestre, ou ano. O professor W. E. Deming, um dos gurus da Administração da Qualidade, enfatiza que é primordial as empresas perceberem a necessidade de fazer mudanças fundamentais na produção e na qualidade. Um líder consciente deve entender que os lucros são uma conseqüência da produtividade proveniente de um trabalho executado com eficiência e presteza, dada as condições necessárias aos operários. Então, dar destaque para lucros a curto prazo é praticar o oposto de constância de propósito para ficar no negócio. Portanto, uma empresa que visa o sucesso e pretende manter-se no mercado, deve entender que seu crescimento vem a longo prazo.

“Administrar é conseguir as coisas através das pessoas”

A produtividade das pessoas e conseqüentemente do trabalho que elas desempenham, decorre de um tratamento humano adequado e, para isso, é preciso disciplinar, ou seja, treinar, ensinar, mostrar os objetivos da empresa, que por sua vez, precisa ter um ambiente organizacional que ofereça as condições necessárias para o bom desempenho das atividades. É preciso prestar atenção às pessoas, ouvi-las ativamente, pois elas precisam sentir-se importantes. O capital humano deve ser valorizado, e não ser tratado de forma arrogante. Quando algum erro for cometido, as pessoas não podem ser advertidas com grosseria, ou punidas severamente. Apontar as deficiências sem ferir a dignidade dos outros faz com que as pessoas se responsabilizem por suas tarefas e trabalhem com motivação. O capital intelectual precisa ser desenvolvido para que as idéias fluam e possam trazer as soluções para os problemas. A criatividade das pessoas envolvidas num determinado projeto ou processo precisa ser estimulada através da participação de todos, expondo suas idéias mesmo que elas não cheguem a ser utilizadas. Daí a importância de se trabalhar em equipe, onde todos compartilham do mesmo propósito. Sendo assim, o líder precisa ser comprometido e dedicar-se a seus liderados em busca do aperfeiçoamento constante e do crescimento individual e conseqüentemente da equipe.